Dalam bisnis jasa seperti laundry, komplain dari pelanggan adalah hal yang tidak bisa dihindari. Entah itu karena pakaian yang rusak, hilang, tertukar, atau hasil cucian yang dianggap kurang bersih semua bisa memicu ketidakpuasan pelanggan. Bagi pemilik atau pengelola laundry, menghadapi komplain bukan hanya soal menyelesaikan masalah, tapi juga menjaga reputasi dan kepercayaan pelanggan.
Lalu bagaimana cara yang tepat untuk menangani kesulitan saat menghadapi komplain pelanggan laundry? Berikut beberapa tips yang bisa kamu terapkan agar masalah bisa terselesaikan dengan baik tanpa membuat pelanggan kabur.
Tetap Tenang dan Dengarkan dengan Sabar
Saat pelanggan marah atau kecewa, hal pertama yang harus kamu lakukan adalah tetap tenang. Jangan terbawa emosi, meskipun nada bicara mereka tinggi atau menyalahkan dengan keras. Dengarkan keluhan mereka dengan sabar, tanpa memotong pembicaraan.
Tunjukkan bahwa kamu menghargai mereka dengan bahasa tubuh yang sopan, kontak mata, dan nada bicara yang tenang. Kadang, pelanggan hanya ingin didengar dan dihargai.
Jangan Langsung Membela Diri
Kesalahan memang tidak selalu berasal dari pihak laundry, tapi menyangkal atau membela diri terlalu cepat bisa memperburuk situasi. Alih-alih mencari siapa yang salah, fokuslah dulu pada bagaimana kamu bisa membantu menyelesaikan masalah. Kamu bisa mengatakan:
“Terima kasih sudah memberi tahu kami. Kami akan selidiki masalah ini dan segera mencari solusi terbaik.”
Segera Tindak Lanjuti dan Cari Solusi
Setelah mendengar keluhan, segeralah bertindak. Misalnya, jika ada pakaian tertukar, cari tahu melalui catatan transaksi atau tag nota. Jika ada kerusakan, cek apakah disebabkan oleh proses pencucian atau kondisi awal pakaian.
Tujuannya bukan hanya untuk menyelesaikan masalah, tapi juga menunjukkan bahwa kamu bertanggung jawab dan tidak menyepelekan keluhan pelanggan.
Berikan Kompensasi yang Masuk Akal
Jika memang terbukti terjadi kesalahan dari pihak laundry, berikan kompensasi sesuai dengan tingkat kerusakan atau ketidaknyamanan. Bentuk kompensasi bisa berupa:
- Penggantian pakaian (jika rusak/hilang)
- Gratis cuci pada kunjungan berikutnya
- Diskon sebagai permintaan maaf
- Voucher atau bonus layanan
Meski terlihat seperti “kerugian”, kompensasi ini bisa menjadi investasi untuk mempertahankan kepercayaan pelanggan. Diskon yang ingin Anda buat bisa dilakukan dengan mudah menggunakan Saku Laundry yang punya fitur ‘Promo Code’ semua jenis promo, besar promo, hingga rentan waktu promo bisa disesuaikan dengan keinginan owner.
Gunakan Komplain sebagai Bahan Evaluasi
Jangan anggap komplain sebagai beban semata. Justru, keluhan pelanggan bisa jadi bahan evaluasi berharga untuk memperbaiki layanan. Misalnya:
- Jika banyak komplain soal pakaian kusut, mungkin perlu cek ulang kualitas setrika.
- Jika pakaian sering tertukar, sistem penandaan harus diperbaiki.
- Jika pelanggan sering komplain soal komunikasi, bisa jadi staf kurang ramah atau informatif.
Latih Karyawan untuk Menghadapi Komplain
Pastikan staf kamu juga tahu cara menangani pelanggan yang komplain. Berikan pelatihan dasar tentang komunikasi efektif, empati, dan prosedur penanganan keluhan. Pelanggan akan lebih puas jika dilayani oleh staf yang sabar dan profesional.
Buat Sistem Pelaporan Masalah yang Rapi
Agar tidak ada keluhan yang terlewat, buatlah sistem pencatatan keluhan yang rapi, baik secara manual maupun digital. Catat jenis komplain, siapa pelapornya, tanggal, dan bagaimana penyelesaiannya. Hal ini akan memudahkan kamu dalam menganalisis dan meningkatkan kualitas layanan ke depannya.
Komplain pelanggan laundry adalah bagian dari proses belajar dalam bisnis. Jangan takut atau lari dari masalah. Dengan cara penanganan yang tepat, bahkan komplain bisa menjadi peluang untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan dan menunjukkan profesionalisme bisnismu. Ingat, pelanggan yang kecewa bisa berubah menjadi pelanggan setia jika kamu tahu cara memperlakukan mereka dengan benar.
Baca juga: 7 Tips Buat Pelanggan Betah Menggunakan Jasa Laundry Anda
Baca juga: Kenapa Database Pelanggan Laundry Itu Penting? Rahasia Membangun Loyalitas dan Bisnis Berkelanjutan
Cek Youtube kami di:
Recent Comments